6月14日，調(diào)度中心一行在公司黨委委員、總工張可立的帶領(lǐng)下，前往濟南水務集團客戶服務中心“小白熱線”進行了為期三天的參觀學習。

　　我們一行受到濟南水務集團客服中心李東峰書記的熱情接待。在客服中心李書記一行的陪同下，我們參觀了濟南水務集團的供水史館，了解了濟南水務集團的發(fā)展和規(guī)劃，以及水務集團的優(yōu)質(zhì)化服務體系。在“小白熱線”的大屏前，李書記詳細地為我們介紹了“小白熱線”云服務平臺。我們在實地觀摩了“小白熱線”，受益匪淺。

　　“小白熱線”是全國供水行業(yè)率先創(chuàng)立和連續(xù)不間斷運行時間最長的熱線。濟南水務集團以“產(chǎn)權(quán)有界限，服務無界限”的服務理念，以“智慧水務，全民共享”為主線打造“小白熱線”云服務平臺”。目前“小白熱線”已經(jīng)持續(xù)領(lǐng)跑全國同行，但是他們沒有安于現(xiàn)狀，仍然在不斷地探索，不斷地創(chuàng)新服務模式。堅持服務前移，盡最大努力滿足用戶需求的原則，樹立“不停水就是最好的服務”服務目標。

　　“小白熱線”是濟南水務集團與廣大用水戶連接的紐帶和橋梁。他們以“不停水就是最好的服務”為目標，創(chuàng)造“云+網(wǎng)+格”全方位的為用戶服務，積極與用戶互動，了解用戶的需求，聽取用戶的意見和建議，完善各項服務，做到未雨綢繆，提前發(fā)現(xiàn)問題，提前解決問題。

　　通過學習我深感作為一名熱線服務工作人員的責任，如何做能縮進我們與一流熱線服務的差距，如何成為一名優(yōu)秀的話務坐席呢?我想從以下幾點去做：

　　1、學習先進的服務理念

　　深入貫徹“產(chǎn)權(quán)有界限,服務無界限”的工作理念，站在用戶的角度去服務前置、主動服務。將用戶的需求排在第一位，將心比心、換位思考，切實以為用戶解決問題為出發(fā)點，為用戶排憂解難。打造優(yōu)質(zhì)的服務品牌。

　　2、執(zhí)著的敬業(yè)精神

　　“小白熱線”成功的背后是每一位敬業(yè)的接線員日日夜夜的辛勤耕耘和努力付出的結(jié)果。這也是我們成為一名優(yōu)秀的話務坐席必須要具備的執(zhí)著敬業(yè)精神。

　　3、嫻熟的服務技能

　　我們在為用戶解答供水問題時，要保證專業(yè)性和正確性。所以在平時的工作中,要多積累和學習各種相關(guān)的專業(yè)知識，總結(jié)經(jīng)驗，把業(yè)務做到更精更細。做一個專業(yè)知識嫻熟的熱線服務人員。

　　4、熱情的服務態(tài)度

　　在服務行業(yè)中,熱情的服務態(tài)度友善和藹的語氣非常重要。在與用戶談話時，你語氣的的輕、重、緩、急等都會直接影響溝通效果。語氣的不好會使用戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他。態(tài)度不耐煩很容易把用戶激怒，受害的不只是接線員，最主要是對公司聲譽的影響。在今后的工作中，要時刻控制好自己的情緒，向用戶提供主動、熱情、規(guī)范的服務。

　　5、靈活的服務技巧

　　在與用戶溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有的也會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷客戶。用戶打來電話了，就讓用戶盡情的說，我們要耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和用戶發(fā)生正面沖突。在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌用戶需求，以我們最大的能力幫助到用戶。為用戶解決疑難問題,而不是與用戶針鋒相對的爭個誰對誰錯。用戶打來了抱怨電話就耐心安撫，最后的目標就是滿足用戶的供水需求。

　　在工作中，我們還經(jīng)常會遇到提出各種不合理訴求的用戶，我們要善用靈活的溝通技巧。在認真聽取用戶的訴求后，與用戶溝通時做到條理清晰，要點明確，用專業(yè)而通俗的話語不拖泥帶水，降低用戶不合理的期望值。真誠自信的對待用戶，不與用戶爭誰是誰非，適當?shù)倪\用正向案例引導獲取用戶的理解。

　　6、便捷的服務方式

　　“小白熱線”從最初“一人一機”到現(xiàn)在30部電話24小時守候，從單純電話聯(lián)絡(luò)到短信、網(wǎng)站、微博、微信、視頻多元覆蓋。通過“云+網(wǎng)+格”，深入到用戶的生活中。這種不斷創(chuàng)新的服務精神也是我們應該學習的。

　　目前我們公司也逐步開通了短信、微信營業(yè)廳、支付寶、鄂匯辦等便民業(yè)務，基本涵蓋了實體營業(yè)廳的供水服務事項，讓用戶能足不出戶便能輕松辦理業(yè)務。

　　通過多渠道將信息透明公開化，當遇到計劃性或者突發(fā)性停水時，我們可以運用現(xiàn)有的設(shè)備技術(shù)，將停水通知通過各種渠道發(fā)送給用戶，也能獲得用戶的理解。

　　7、主動的服務態(tài)度

　　要做好主動服務，我們不能采取守株待兔的態(tài)度，僅僅依靠來自于服務對象的反饋，而是需要我們這些服務方去主動挖掘，主動探究。

　　每一次及時的回訪，也是獲取用戶反饋的最好渠道。我們可以及時了解事件的完成程度，用戶的問題是否得到解決。如果遇到棘手的問題一直未解決，或者沒有與用戶溝通好，等到用戶再次投訴的時候，只會激化了矛盾。

　　好的服務必定是要主動前移的，我們要時時鞭策自己，做到急用戶之所急，想用戶之所想。

　　我們需要不斷的學習各種知識，多方面完善我們的服務文化。我們要站在用戶的角度去超前服務、主動服務、延伸服務，用實際行動打造我們自己的服務品牌。